Внимание! Вы не видите того, что могут видеть другие!
У Вас отключена поддержка javascript в Вашем браузере, а значит наш и многие другие сайты могут некорректно отображаться или не работать на Вашем компьютере. Включите поддержку javascript, чтобы работа с сайтом приносила Вам удовольствие.
 
  Позвоните нам
+7(499)638-25-20


Напишите нам
Главная / Курсы, семинары и тренинги / Продажи / Управление продажами / Конфликтный клиент: от претензий к лояльности

Тренинг: Конфликтный клиент: от претензий к лояльности

 
14 января 2019 г. c 10:00 до 18:00 (1 день, 8 часов)
Москва, г.Москва, м. ВДНХ, Ярославская, д. 8, корп. 3
Код: 10553
Форма обучения: Очная
Почему Вам стоит посетить этот тренинг: Цели тренинга: научить предотвращать конфликты с клиентами и повысить эффективность разрешения участниками конфликтных ситуаций. 

В результате тренинга участники смогут: 
  • избегать развития конфликта, "тушить" конфликт в его начале
  • использовать эффективные технологии разрешения конфликта
  • управлять эмоциями клиента
  • управлять своим состоянием и разовьют стрессоустойчивость
  • правильно организовать свою работу с претензиями
 
 
Цена сегодня 11 700 руб.

 
 
ЗАДАТЬ ВОПРОС   ПРИНЯТЬ УЧАСТИЕ
Оставьте нам свой Email, и мы сообщим Вам о снижении цены на данное мероприятие.
E-mail
Имя
Заказать звонок
Сообщить мне о снижении цены
Нужна помощь? Позвоните нам: +7(499)638-25-20
или напишите свой вопрос консультанту
 
Этот тренинг для Вас, если Вы: Тренинг для сотрудников компаний, работающих с претензиями клиентов. На тренинге рассматриваются наиболее эффективные способы выхода из конфликта, разрешения его, техники управления своим состоянием, а также тренируется стрессоустойчивость.

Программа тренинга «Конфликтный клиент: от претензий к лояльности»


Любой  компании, бизнес которой построен на работе с клиентами,  приходится  работать с претензиями. Это связано с тем, что конфликт  интересов, мнений, ожиданий часть нашей жизни. Во многом лояльность клиентов зависит не только от того, насколько хорошо работает компания и какой качественный продукт, услугу она предлагает, но также от того, насколько эффективно разрешаются все возникающие конфликтные ситуации.

Известно, что клиент, от которого поступала претензия, но проблема была успешно разрешена, становится еще более лояльным, чем клиенты, при работе с которыми не возникало никаких проблем.

Инструменты, которые позволяют не просто эффективно разрешить конфликт, но и сохранить лояльность клиента и будут рассмотрены на этом тренинге.


Модуль 1. Механизм возникновения и развития конфликта
  • Виды конфликтов (естественные, искусственные)
  • Предпосылки конфликта. Механизм развития конфликтов
  • Что приводит к обострению конфликта. Понятие конфликтогенов
  • Типы конфликтогенов. Правила бесконфликтного общения

Модуль 2. Управление возмущением клиента
  • Почему возмущается клиент. Чего на самом деле хочет получить в результате конфликта
  • Типы людей по стилю поведения в конфликтной ситуации
  • Техники управления состоянием клиента: вопросы, активное слушание, позитивное переформулирование

Модуль 3. Технология разрешения конфликта
  • Необходимые условия для эффективного разрешения конфликта: контакт, эмоциональный фон
  • Два уровня общения: личность-личность и существо дела
  • Алгоритм разрешения конфликта. Особенности работы с клиентом в ситуации его вины, либо вины компании
  • Линия времени в конфликте. Использование принципов линии времени для эффективного разрешения конфликтных ситуаций

Модуль 4. Управление своим состоянием
  • Техника «Диссоциация»
  • Техника «Дыхание»
  • Техника «Изменение субмодальностей»
  • Техника «Я-высказывание»

Модуль 5. Работа с манипулятивным и агрессивным клиентом
  • Причины агрессивного поведения. Виды агрессивного поведения
  • Техники  защиты от агрессии. Методы конструктивного реагирования на агрессию
  • Манипуляции: понятие и виды.
  • Способы защиты от манипуляций: внутренние, процедурные, коммуникативные

Модуль 6. Организация работы с претензиями
  • Для чего важна организация работы с претензиями. «Бюрократизация» как способ защиты от манипуляций
  • Основные этапы работы с претензиями: прием претензии, анализ ситуации, предложение вариантов решения

Методы работы на тренинге: индивидуальные и групповые задания и упражнения, деловые игры, «мозговой штурм», анализ видео.

80% - практика / 20% - практичная теория
 

В результате обучения Вы получите:

  • Сертификат установленного образца

Тренинг «Конфликтный клиент: от претензий к лояльности» в г. Москва проводят

 
Ведущий бизнес-тренер. Специалист в области переговоров, продаж, эффективной деловой коммуникации.
Стоимость при подписке на рассылку : 11 700 руб.   11 466 руб.
ЗАДАТЬ ВОПРОС ЗАКАЗАТЬ ЗВОНОК ПРИНЯТЬ УЧАСТИЕ
Подайте заявку, чтобы забронировать место. Подача заявки не накладывает на Вас никаких обязательств по посещению данного мероприятия.
После получения заявки мы свяжемся с Вами в течение одного рабочего дня и предоставим всю необходимую информацию о мероприятии. Оплата обучения производится только после согласования всех вопросов.
 

 
Задайте свой вопрос по телефону:
   +7(499)638-25-20
   +7(812)643-21-20
или Напишите нам
© PROFOBUS.ru,
2009-2018
Сайт разработан
в компании «Медиасайт»
Использование материалов Портала в коммерческих целях возможно только с письменного разрешения Администрации портала. При перепечатке материалов активная ссылка на портал обязательна.
 
Оставьте нам свой номер телефона, и мы перезвоним Вам в течение часа в рабочее время.
Телефон
ФИ(О)
Если Вы указали рабочий номер телефона, то, пожалуйста, укажите свою Фамилию
Хотите быть первым в курсе важных акций?