Внимание! Вы не видите того, что могут видеть другие!
У Вас отключена поддержка javascript в Вашем браузере, а значит наш и многие другие сайты могут некорректно отображаться или не работать на Вашем компьютере. Включите поддержку javascript, чтобы работа с сайтом приносила Вам удовольствие.
 
  Позвоните нам
+7(499)638-25-20


Напишите нам

Курс повышения квалификации: Руководитель службы поддержки пользователей (Service Desk)

 
18 - 22 декабря 2017 г. c 09:00 до 16:15 (5 дней, 40 часов)
Москва, м. Ботанический сад
Код: 15827
Форма обучения: Очная
Другие даты проведения: Все даты
Почему Вам стоит посетить этот курс повышения квалификации:

Вы получаете: 

  • Опыт коллег, новые бизнес-контакты
  • Учебный материал в фирменной папке 
  • Удостоверение о повышении квалификации
  • Электронные материалы, видеокурс
  • Вечерние занятия

Внимание! Для тех, кто планирует обучение заранее, предусмотрены скидки:

  • 15% при оплате более чем за 30 дней до начала обучения
  • 33% нескольким участникам.

 

Скидки не суммируются!

 
 
Цена сегодня 55 500 руб.

 
 
ЗАДАТЬ ВОПРОС   ПРИНЯТЬ УЧАСТИЕ
Оставьте нам свой Email, и мы сообщим Вам о снижении цены на данное мероприятие.
E-mail
Имя
Заказать звонок
Сообщить мне о снижении цены
Нужна помощь? Позвоните нам: +7(499)638-25-20
или напишите свой вопрос консультанту
 
Этот курс повышения квалификации для Вас, если Вы: сотрудники службы поддержки в структуре ИТ-департамента. Сотрудники и руководители HelpDesk / ServiceDesk

Программа курса повышения квалификации «Руководитель службы поддержки пользователей (Service Desk) »

ЛИЧНАЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬ И УПРАВЛЕНИЕ ИТ ПЕРСОНАЛОМ
  • Формирование эффективного индивидуального стиля в работе
  • Самоменеджмент: личная организованность и управление рабочим временем
  • Архетипичные модели власти. Сила принуждения и убеждения Как выстроить структуру ИТ департамента. Как её презентовать руководству компании. Штатное расписание.
  • Методы комплексной оценки персонала и их эффективность. Психологические особенности ИТ-специалистов.
  • Как сформировать «свою» команду. Особенности подбора персонала и проведения собеседований.
    Практикум: Анализ резюме и принятие решения о том, приглашать ли кандидата на интервью.
  • Подготовке целей и планов личного развития сотрудников на следующий год. Контроль выполнения и оценка результатов. 
    Практикум: Как доработать “неправильную” цель до SMART-цели.
  • Как проводить эффективные совещания
  • Материальная и нематериальная мотивация – основные принципы и опыт применения.
  • Удержание и развитие ключевых специалистов, планирование обучения.
  • Коучинг как альтернатива жесткому менеджменту. 
    Практикум: Общение в формате коучинга.
  • Увольнение сотрудника. Когда это необходимо и как это сделать.
УЛУЧШЕНИЕ КАЧЕСТВА УПРАВЛЕНИЯ И СТРАТЕГИЯ ИТ
  • Системная организация работы руководителя: задачи, формы управления, организационная структура
  • Роль директора по ИТ в обеспечении эффективности деятельности компании. Качество управленческих решений
  • Принципы управления: сердце менеджмента; ограничения, влияющие на мотивацию сотрудников. Приоритезация деятельности сотрудников. Распределение информации
  • Развитие менеджмента: модель ресурсных потоков
  • Осуществление изменений: выбор объема изменений, «золотое правило» проведения изменений, преодоление сопротивлений
  • Стратегическое управление ИТ.
  • ИТ-стратегия и создание ценности для бизнеса. 
    Практикум: Разработка основных положений ИТ-стратегии компании. Презентация руководству компании.
ПРАКТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ СЕРВИС ДЕСКОМ
  • Служба поддержки в структуре ИТ-департамента. Сотрудники и руководители HelpDesk/ServiceDesk. Требования к компетенциям и опыту специалиста и менеджера службы поддержки. Примеры описания вакансий. 
    Практикум: Проведение собеседования с кандидатом на позицию специалиста HelpDesk.
  • HelpDesk / ServiceDesk – “лицо” и “голос” ИТ. Единая точка контакта – как её организовать.
  • Основные задачи службы поддержки. Совещания ServiceDesk.
  • Управление инцидентами, проблемами и сервисными запросами.
  • Классификация заявок – анализ различных подходов, приоритеты. 
    Практикум: Анализ отчетов (KPI) по категориям запросов на Service Desk.
  • Правила эскалации. Зоны ответственности.
  • Управление закупкой, распределением и учетом ИТ-оборудования. Управление запросами на установку программ. Примеры процедур. 
    Практикум: Разбор жалобы на работу службы поддержки.
  • Автоматизация работы службы поддержки. Интеграция с другими системами.
  • Сегментация пользователей. Обучение пользователей. Реактивный и проактивный подходы. “Помоги себе сам”. Базы знаний для ИТ-сотрудников и для пользователей.
  • Участие службы поддержки в ИТ-проектах. 
    Практикум: Сообщения о запланированных и аварийных сбоях в ИТ- сервисах.
  • Call Center. Организационные и технические подходы.
МЕЖДУНАРОДНЫЕ СТАНДАРТЫ, ITIL
  • Виды международных стандартов, область применения
  • Цели и структура ITIL
  • Процессы проектирования (предоставления) сервисов
  • Процессы поддержки сервисов
  • Регламентация и внедрение стандартов в работу
ИТ СЛУЖБА КАК СЕРВИСНОЕ ПОДРАЗДЕЛЕНИЕ
  • ITSM - Практика применения в России. 
    Практикум: Анализ KPI по выполнению соглашения об уровне сервиса (SLA).
  • Современные концепции сорсинга. Разница между аутсорсинга и аутстаффинга. Выгоды и проблемы. Как выбрать внешнего провайдера услуг. 
    Практикум: Матрица выбора провайдера услуг.
  • «Виртуальные команды» и особенности управления ими.
  • Маркетинг ИТ-услуг и коммуникации с внутренними клиентами: почему это важно и как это сделать. Примеры.
  • Как измерить имидж ИТ? Проведение опросов и анализ их результатов.
  • Эффективная форма общения с менеджментом: Комитет по ИТ.
ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА СЕРВИСА
  • Что такое качество: отсутствие дефектов, соответствие требованиям или
  • Удовлетворение клиента? что значит управлять качеством?
  • Процессный подход, как основа управления сервисом и его качеством
  • Качество – метод управления эффективным предприятием
  • Применение международных стандартов в управлении качеством сервиса
  • Проектирование качественного сервиса
  • Поддержка и дальнейшее улучшение качества – постоянное совершенствование
  • С чего начать

В результате обучения Вы получите:

  • Удостоверение о повышении квалификации установленного законом образца

Отзывы о курсе повышения квалификации «Руководитель службы поддержки пользователей (Service Desk) »

ООО "Биолинк Солюшенс", Москва
Программа очень содержательные и информативная. Понравилось то, что все обучения проходит в режиме живого общения, а также включает в себя практические упражнения, что позволяет глубже понять материал.
 
 
Федин Сергей Викторович, Главный специалист ОВТиСП ФГУП «Главное производственно-коммерческое управление по обслуживанию дипломатического корпуса при Министерстве иностранных дел Российской Федерации», Москва
Интересный курс. Хороший преподавательский состав, в котором действующие сотрудники (руководители) крупных известных компаний.

 
Чижикова Светлана Ивановна, Специалист 1 категории управления информационных технологий ФГУП «Главное производственно-коммерческое управление по обслуживанию дипломатического корпуса при Министерстве иностранных дел Российской Федерации», Москва
Спасибо за обучение. Информация подавалась доступно, интересно, содержательно.
  

Сараева Евгения Васильевна, 
НОУ «Учебный центр РДТЕХ», Москва
Как для руководителя с небольшим стажем в данной должности, для меня курс оказался интересным, полезным и полностью оправдал мои ожидания. Много различных вопросов было рассмотрено не только в теории, но и разобрано на практике.
 
 
Герасимов Сергей Владимирович, руководитель службы поддержки бизнеса ООО «ПэйОнлайн Систем», Москва
Спасибо за предоставленную возможность пройти обучение с такими хорошими тренерами. Программа очень хорошо охватывает те вопросы, которые мне были интересны.
Стоимость при подписке на рассылку : 55 500 руб.   55 500 руб.
ЗАДАТЬ ВОПРОС ЗАКАЗАТЬ ЗВОНОК ПРИНЯТЬ УЧАСТИЕ
Подайте заявку, чтобы забронировать место. Подача заявки не накладывает на Вас никаких обязательств по посещению данного мероприятия.
После получения заявки мы свяжемся с Вами в течение одного рабочего дня и предоставим всю необходимую информацию о мероприятии. Оплата обучения производится только после согласования всех вопросов.
 

Ближайшие даты проведения курса повышения квалификации «Руководитель службы поддержки пользователей (Service Desk) »

Даты проведения Адрес проведения Тренер/Ведущий  
18 - 22 декабря 2017 г. Москва, м. Ботанический сад принять участие
12 - 16 февраля 2018 г. Москва, м. Ботанический сад принять участие
5 - 9 марта 2018 г. Санкт-Петербург, м. Василеостровская, м. Спортивная принять участие
2 - 6 апреля 2018 г. Москва, м. Ботанический сад принять участие
23 - 27 апреля 2018 г. Санкт-Петербург, м. Василеостровская, м. Спортивная принять участие
21 - 25 мая 2018 г. Москва, м. Ботанический сад принять участие
11 - 15 июня 2018 г. Санкт-Петербург, м. Василеостровская, м. Спортивная принять участие
16 - 20 июля 2018 г. Москва, м. Ботанический сад принять участие
20 - 24 августа 2018 г. Москва, м. Ботанический сад принять участие
3 - 7 сентября 2018 г. Санкт-Петербург, м. Василеостровская, м. Спортивная принять участие
24 - 28 сентября 2018 г. Москва, м. Ботанический сад принять участие
29 октября - 2 ноября 2018 г. Москва, м. Ботанический сад принять участие
12 - 16 ноября 2018 г. Санкт-Петербург, м. Василеостровская, м. Спортивная принять участие
3 - 7 декабря 2018 г. Москва, м. Ботанический сад принять участие

 
Задайте свой вопрос по телефону:
   +7(499)638-25-20
   +7(812)643-21-20
или Напишите нам
© PROFOBUS.ru,
2009-2017
Сайт разработан
в компании «Медиасайт»
Использование материалов Портала в коммерческих целях возможно только с письменного разрешения Администрации портала. При перепечатке материалов активная ссылка на портал обязательна.
 
Оставьте нам свой номер телефона, и мы перезвоним Вам в течение часа в рабочее время.
Телефон
ФИ(О)
Если Вы указали рабочий номер телефона, то, пожалуйста, укажите свою Фамилию
Хотите быть первым в курсе важных акций?