Внимание! Вы не видите того, что могут видеть другие!
У Вас отключена поддержка javascript в Вашем браузере, а значит наш и многие другие сайты могут некорректно отображаться или не работать на Вашем компьютере. Включите поддержку javascript, чтобы работа с сайтом приносила Вам удовольствие.
 
  Позвоните нам
+7(499)638-25-20


Напишите нам

Курс повышения квалификации: Руководитель Call-центра (Контакт-центра)

 
25 - 29 июня 2018 г. c 9:00 до 16:15 (5 дней, 40 часов)
Санкт-Петербург, м. Василеостровская/ м. Спортивная
Код: 43466
Форма обучения: Очная
Другие даты проведения: Все даты
Почему Вам стоит посетить этот курс повышения квалификации:  
Вы получаете: 
Опыт коллег, новые бизнес-контакты
Учебный материал в фирменной папке 
Удостоверение о повышении квалификации
Электронные материалы, видеокурс
 
Внимание! Для тех, кто планирует обучение заранее, предусмотрены скидки:
15% при оплате более чем за 30 дней до начала обучения
33% нескольким участникам.
 
Скидки не суммируются!
 
 
Цена сегодня 55 500 руб.

 
 
ЗАДАТЬ ВОПРОС   ПРИНЯТЬ УЧАСТИЕ
Оставьте нам свой Email, и мы сообщим Вам о снижении цены на данное мероприятие.
E-mail
Имя
Заказать звонок
Сообщить мне о снижении цены
Нужна помощь? Позвоните нам: +7(499)638-25-20
или напишите свой вопрос консультанту
 
Этот курс повышения квалификации для Вас, если Вы:

Программа курса повышения квалификации «Руководитель Call-центра (Контакт-центра)»

 
Управление Call (Контакт) - центром
  • Международные стандарты управления Контакт-центром
  • Понятие и ценность стандартов
  • Блоки показателей для оценки результатов деятельности КЦ
  • Процессы взаимодействия с клиентами
  • Типы контактов: показатели эффективности процессов взаимодействия с клиентами
  • Особенности измерения показателей для отделов телемаркетинга
  • Процессы управления: цикл управления – основные этапы
  • Ключевые показатели процессов обеспечения
  • Подходы к анализу результатов
  • Процессы управления персоналом
  • Организационно – функциональная структура КЦ
  • Требования к персоналу
  • Процессы обучения и верификации сотрудников КЦ
  • Процесс комплексной оценки
  • Измерение удовлетворенности и текучести
  • Мотивация персонала КЦ
  • Вовлечение персонала в улучшение процессов и результатов
  • Делегирование полномочий
Система наставничества: организация работы стажеров
  • Ресурсы эффективности стажеров
  • Особенности обучения взрослых в телемаркетинге
  • Приемы эффективного общения наставника со стажером, качества наставника
  • Навыки  наставника: личный профессионализм, эффективное руководство, лидерство
  • Модель наставничества : планирование, организация, мотивация, контроль
  • Объяснение: организация работы стажера, постановка цели и задач
  • Демонстрация: личный пример, демонстрация опыта
  • Практика наблюдения за работой стажера
  • Обратная связь со стажером, отчетность
Этикет профессионального делового общения Колл-центра
  • Стандарты и особенности профессионального телефонного общения
  • Требования этикета к ведению делового телефонного разговора
  • Телефонный этикет: характеристики «плохого» и «хорошего» голоса
  • Подготовка телефонного разговора, композиция: метод «телефонной улыбки»
  • Скорость и ритм телефонного общения, манера общения, эмоции в общении, паузы, привычные выражения
  • Приемы оперативного реагирования на входящие телефонные звонки
  • Умение слушать - важная часть телефонного общения: звонки входящие и исходящие
  • Личные звонки. Проблемные разговоры по телефону. Этикет мобильной связи
  • Культура речи - основа делового общения: основные требования, правила устной речи, формулы вежливости
  • Этикетные речевые ситуации: поздравления, приветствия, приглашения, извинения, имиджевые
  • Психологические особенности установления контакта с партнером. «Я-подход» и «Вы-подход»
Деловые коммуникации Руководителя Колл (Call)  - центра
  • Стратегия личностного и профессионального роста
  • Организационные требования к профессионалу
  • Кризисы в профессиональной деятельности. Кривая эффективности специалиста
  • Личностные компетенции: успешность, предпринимательство, коммуникации, лидерство
  • Управление собой и своими возможностями
  • Принятие управленческих решений
  • Мотивационно - ценностный профиль личности
  • Практикум: «Определение мотивационного профиля личности»
  • Влияние в переговорах с клиентами, руководителями и сотрудниками
  • Практикум: «Инструменты подготовки к переговорам»
  • Управление командой. Командные ценности
  • Структура ролей в команде. Постановка целей
Работа с персоналом: характеристики обмана и распознование лжи
  • Что такое ложь. Почему люди обманывают. Формы и виды лжи
  • Мимические признаки обмана. Микровыражения
  • Признаки фальсификации эмоций
  • Язык телодвижений (позы, жесты, расположение в пространстве) и его интерпретация
  • Вербальные (словесные) признаки обмана, речевые паттерны
  • Индивидуальные различия, которые необходимо учитывать при распознавании лжи
  • Базовая линия поведения человека и отклонения от нее
  • Детекция лжи в разговоре по телефону
  • Детекция лжи по письменному тексту
  • Ошибки и меры предосторожности при распознавании лжи
  • Разбор видео- и фотоматериалов выступлений известных людей (политиков и тележурналистов, артистов)
  • Правила проведения беседы, опроса
  • Алгоритм совершенствования навыка диагностирования лжи

В результате обучения Вы получите:

  • Удостоверение о повышении квалификации установленного законом образца

Стоимость при подписке на рассылку : 55 500 руб.   55 500 руб.
ЗАДАТЬ ВОПРОС ЗАКАЗАТЬ ЗВОНОК ПРИНЯТЬ УЧАСТИЕ
Подайте заявку, чтобы забронировать место. Подача заявки не накладывает на Вас никаких обязательств по посещению данного мероприятия.
После получения заявки мы свяжемся с Вами в течение одного рабочего дня и предоставим всю необходимую информацию о мероприятии. Оплата обучения производится только после согласования всех вопросов.
 

Ближайшие даты проведения курса повышения квалификации «Руководитель Call-центра (Контакт-центра)»

Даты проведения Адрес проведения Тренер/Ведущий  
25 - 29 июня 2018 г. Санкт-Петербург, м. Василеостровская/ м. Спортивная принять участие
13 - 17 августа 2018 г. Москва, м. Ботанический сад принять участие
27 - 31 августа 2018 г. Санкт-Петербург, м. Василеостровская/ м. Спортивная принять участие
12 - 16 ноября 2018 г. Москва, м. Ботанический сад принять участие
19 - 23 ноября 2018 г. Санкт-Петербург, м. Василеостровская/ м. Спортивная принять участие
10 - 14 декабря 2018 г. Москва, м. Ботанический сад принять участие

 
Задайте свой вопрос по телефону:
   +7(499)638-25-20
   +7(812)643-21-20
или Напишите нам
© PROFOBUS.ru,
2009-2018
Сайт разработан
в компании «Медиасайт»
Использование материалов Портала в коммерческих целях возможно только с письменного разрешения Администрации портала. При перепечатке материалов активная ссылка на портал обязательна.
 
Оставьте нам свой номер телефона, и мы перезвоним Вам в течение часа в рабочее время.
Телефон
ФИ(О)
Если Вы указали рабочий номер телефона, то, пожалуйста, укажите свою Фамилию
Хотите быть первым в курсе важных акций?